こんにちは。ひかるです。
Uber Eats（ウーバーイーツ）の配達パートナーをやっています。配達回数は2,000回を超えた認定ゴールドパートナーです（2019年1月現在）。
「配達中に料理をこぼしてしまった！」
「注文した料理がこぼれている！」
Uber Eatsの中でももっとも多いトラブルのひとつについて、配達パートナー視点、注文者視点で対処法をまとめます。
- サマリー
- Uber Eatsのトラブルで最も多い「料理がこぼれた」時の対処法をまとめます
- 配達パートナーは誠心誠意謝罪し、最後までトラブル解決につとめる
- 注文者はサポートセンターへ問い合わせる
Uber Eatsに興味があるあなたへ。
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CONTENTS
配達パートナーがすべきこと
僕自身も料理をこぼしてしまった経験があります。
配達先に到着し、配達バッグから料理を取り出す時は今でもドキドキします。もちろん、こぼれないように工夫したり配慮するのは必要ですが、道路面のデコボコや急ブレーキ、または転倒など料理が破損してしまうことは誰しもが経験するかもしれません。
「正直に謝るのは恥ずかしいな・・・」
「注文者に怒られるんじゃないか・・・」
自分が恥をかくことはもちろんですが、何よりも残念なのは注文者にオーダー通りの料理を届けられず迷惑をかけてしまうことです。普段から配達をしていて感じるのは、Uber Eatsで注文する方々は食事を楽しみにしている人たちだということ。割高な配達料金や料理料金を支払ってまで楽しみに待ってくれている人たちとてもたくさんいます。
失敗にはしっかり向き合ってトラブル解決しましょう。次回から料理をこぼれにくくする工夫も必要です。
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STEP１：正直に謝罪する
料理の破損を配達先で発見した場合、そのまま配達先へ向かいお客様へ謝罪します。自分に非がない場合でも、です。お店の不十分な包装が原因で破損してしまうこともありますが、注文者であるお客様には関係のないこと、注文した料理が期待通りの状態で届かなかった事実は変わりません。
どんな場合でも、料理が破損していた事実を認識したら謝罪します。何事もなく謝罪せずに料理をお渡しする、キャンセルして配達自体を無かったことにするのは言語道断。注文者から「BAD」評価を受け取ることとなり、悪質な場合はアカウント停止となります。何よりもUber Eatsのサービスを２度と利用してもらえないかもしれません。それはそのまま注文者の減少に繋がり、結果的に自身の報酬も下がることになります。
STEP２：「返金」か「再配達」を提案する
料理が破損していた場合の対応として、該当料理の返金、もしくはレストランへ戻って再配達をする、ほとんどの場合この２つになります。実際にサポートセンターへ報告する時にもこの２つを確認されます。
注文者に謝罪の上、返金か再配達かご希望を伺います。セット料金の場合でも返金対応は可能です。たとえば、ファストフードでよくあるハンバーガーとドリンクのセット。セット価格ではありますが、ドリンクのみ破損してしまってもサポートセンターの方でドリンク料金分のみ返金対応してくれます。
注文者に「返金」または「再配達」を提案し、どちらの希望かを伺います。ここで僕が気をつけているのは、「配達パートナー自身からサポートセンターへ報告・対応すること」を注文者に伝えることです。
「お客様（注文者）からサポートセンターへ連絡してください」
では注文者は誠意を感じることはできないでしょう。発生した問題を解決するまで対応する姿勢を行動で示すことは配達パートナーに限らず、社会人として必要なことだと考えます。
以上について注文者とコミュニケーションを取ったのち、注文者から一度離れ次のステップに移ります。玄関先で注文者を待たせてしまっては迷惑がかかるためです。
STEP３：サポートセンターへTELする
お客様の希望を伺った後、サポートセンターへ料理破損を報告します。担当者と繋がったら伝える内容は次の通り。
- 自身のフルネーム
- 自身の電話番号
- 注文番号
- 料理破損トラブルが発生した旨・該当料理
- 注文者の意向（返金or再配達希望）
１〜３はサポートセンター担当者が配達データ（レストラン名・配達料理・配達先情報）を特定するために必要です。
注文者に謝罪・代案を提案する前にサポートセンターへTELする方法もありますが、結局返金か再配達になります。この時、一度電話を切り、サポートセンターから注文者へTELして意向を伺ってもらうことになります。サポートセンターからのTELを注文者が気づかない可能性がありますし、通話にも時間はかかるので最終的にトラブル解決まで時間はかかります。
注文者のご意向が返金だった場合、サポートセンターからそのまま返金処理をし、注文者へ報告メールが送信されます。
再配達を希望の場合、サポートセンターからレストランへ再調理が依頼され料理が準備されます。アプリを操作せずレストランへ受け取りに向かいます。
STEP４：注文者へ報告する
サポートセンターとのTEL終了後、結果をお客様へ報告します。
トラブル対応で大切なのは「すぐに・最後まで」取り組むこと。どんな仕事でも同じですよね。お客様はトラブル発生で不安になっています。「すぐに」アクションを起こし、「最後まで」取り組むことで解決までもっていきます。
「これからサポートセンターから返金処理がされて、メールが届きます。」
「これからレストランに戻って改めて配達に伺います。」
この報告がないと、注文者は不安になりますのでTELすることをオススメします。
注文者がすべきこと
ここからは注文者向けです。Uber Eatsで料理を注文したものの受け取ったフード・ドリンクが破損していた場合について。
先述した通り、配達パートナー＆サポートセンター側では返金か再配達対応となりますが、残念ながら配達パートナーから破損していることを伝えられなかった場合にこのエントリーを読まれているかもしれません。
料理がこぼれていることに気づくのは、配達パートナーから（何事もなく）料理を受け取って部屋に戻った時、最悪なのは食べようと包みを広げた時です。その時にはすでに配達パートナーはその場を立ち去っています。
料理が破損しているのに知らんぷりしてしまう不届き配達パートナーに遭遇してしまったらどうすべきでしょうか？
サポートセンターへTELする
注文者がすべきことはサポートセンターへ電話をすることです。連絡先はアプリ上の「お問い合わせ」に記載があります。届いた料理が破損していた事実をありのまま伝えましょう。
サポートセンターから何かしら提案があるはずです。
どんな理由があっても、配達された料理がこぼれていたら誰しもショックだし憤りも感じます。まして、配達パートナーが知らんぷりしていたらなおさら感情が高ぶります。
アプリ上から配達パートナーへTELすることも可能ですが、残念ながら効果なし。配達パートナーはすでに他の配達中でTELに出ない、もしくは通話できたとしても配達パートナーは過去の注文について対応することが困難です。怒りをぶつけたい気持ちは山々ですが、冷静にサポートセンターへ連絡をすればしっかり対応してくれますのでご安心ください。
不届きものの配達パートナーにはしっかり「BAD」評価を下してやりましょう。BAD評価が累積した配達パートナーはアカウント停止されて配達することができなくなります。
Uber Eatsの配達パートナーに興味があれば、ぜひ一緒にやりましょー。
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週末休みの４時間だけでも十分なお小遣いになりますよ。
ひかる