【Uber Eats配達】お店への到着が遅れる場合は必ず連絡しよう

Uber Eatsで配達をしていてお店から初めてBAD評価をもらってしまった

Uber Eatsは「お客様（ユーザー）」「お店（レストラン）」「配達パートナー」の３者がそれぞれ互いに評価し合うシステムとなっています。評価の仕方はシンプルで「GOOD」「BAD」「無回答」の２択で相手を評価します。中でも「BAD」の割合が重要で、BAD評価の数で多くなってしまうと、Uber Eatsのサービス利用が難しくなってしまうペナルティがある。

配達パートナーにとってBAD評価をもらうということは、配達停止つまり収入が途絶えることを意味します。死活問題です、はい。

現在の評価ステータスは配達パートナーアプリから確認することができます。97%というのはBAD評価が3%あるということ。例えば、100件配達完了したうち、3件のBAD評価をもらってしまったということになります。「GOOD」や「無回答」をもらっても数字に変化はありません。

「詳細はこちら」をタップするとボーダーラインが表示されます（画面上ではこの時「85」）。つまり、自分の評価が85%を下回ってしまうとペナルティがあるということです。

ちなみに、直近500件の配達に関するBAD評価の割合が算出されます。数字を改善したい場合は、BAD評価をもらわない配達（＝GOOD or 無回答をもらう）を数多くこなしていく他ありません。

BADをもらってしまう典型的なパターンを記載しておきます（他にもあると思いますが）。

身だしなみが汚い、臭い（絶対にあってはいけません！）
プロとして不適切（横柄な態度、笑顔がないなど接客面です）
商品の破損（フードやドリンクが溢れてしまっていた、冷めていた）
集荷、配達の遅れ（←今回はコレが原因でBAD）　etc.

僕がBAD評価をもらってしまった原因

アプリの配達依頼では「14分」

今回初めてお店からBAD評価をもらってしまったのですが、その原因が「集荷の遅延」です。「お店へ料理を受け取りに来る時間が遅いよ何してんの！」ってやつです。なんでそんなことが起こってしまったのか。

その日、なぜだか配達しているうちに有明まで来ていました。周辺にはお店が少なくいつもの活動エリアまで戻ろうとしていた時に次の配達依頼が入りました。お店までの所要時間の目安は「14分」。

ちょっと遠いですが、周辺にお店の少ない有明エリアで配達依頼が来るのは有難いと配達依頼を受けることにしたのですが、その場所が「芝浦ふ頭」。配達依頼を受けないとお店の詳細な場所が分からないのがUber Eatsの改善ポイントですね・・・。

14分の到着は難しそうな位置関係

お店への行き方は２つ。勝どき〜築地〜浜松町を経由するルート。しかしこれは明らかに遠回り。アプリに表示された14分では着くはずがありません。そしてもう一つがレインボーブリッジを渡る最短ルートです。少し迷いましたが後者のルートを選びました。

それは走行距離が一番短かったからです。しかし、レインボーブリッジは自転車では通行できません。歩道を手押しすれば通行可能です。それは知っていました。しかし甘かった。

自転車もバイクの配達でも、レインボーブリッジは避けるべき

実際にレインボーブリッジを歩いてみると、とんでもなく遠かったんです。しかもこの日は台風13号が関東に最接近した日。強風でなかなか進めないという状況。

向こう岸が見えているけどなかなか近づいていかないんです。僕が想定していたよりもレインボーブリッジは長い、風が強い、思ったより遠い、遠すぎたのだ・・・。

あとで調べてみると、レインボーブリッジは全長1.7km、徒歩で20～30分かかるとのこと。しかも、50cc以下の原付オートバイも通行できないんですね。そのあたりの状況を無視してアプリは「14分」と表示されてしまったみたいです。

それでも遅れるわけにはいかないと無我夢中で自転車を手押ししながら走って15分でレインボーブリッジを渡りきりました。お店には10分遅れで到着したというわけで、そんな事情を知ったこっちゃないお店からBAD評価をもらったのでした。

反省：遅れる場合は急ぐよりもまず、連絡をする

こんな感じでどうしても遅れてしまう状況があったりします。道路が通行止になっている、工事をしていて通れないなど。こんな時は急ぐよりもまず、お店に連絡を入れるのが懸命です。お店に事情を話して到着時間の目安を伝える。これが重要でした。反省。

お店は配達パートナーの状況を知るすべが無いので、「なんで遅いんだろう？サボっているのかな？」そう思われても仕方ありません。連絡を入れてこちらの状況を伝えることで理解を示してくれたり、もしくはどうしても遅くなってしまう場合はキャンセルをすることをお店に伝えるのも重要です。

お店や配達パートナーが考えるべきは「自分の収入」よりもまず「お客様」のことです。僕が配達報酬が欲しいからといって何十分もお客様をお待たせしてしまうならキャンセルして他のドライバーに届けてもらった方が絶対いい。もし、初めてUber Eatsを利用する新規のお客様が配達遅延されたらもうサービスを使ってくれないかもしれません。

大切なのはお客様のサービス満足度を高めてリピーターになっていただくお客様を増やすこと。それが長期的には僕たち配達パートナーの報酬UPに繋がります。お客様の数が少なければ自分が配達できる数が少なくなってしまうからです。